Corona, aankoopgedrag & customer journeys

Wanneer we het vandaag de dag over corona hebben, dan gaat onze aandacht uiteraard uit naar de strijders in de zorg en de mensen die hierdoor geraakt worden. De hectiek die het corona virus met zich meebrengt heeft echter ook andere effecten. Mensen mogen de huizen niet meer uit en gaan online bestellen. Of toch niet?

Artikelen die deze dagen veelvuldig besteld worden zijn voedingswaren, persoonlijke verzorgingsmiddelen en huis -tuin of sport artikelen. Om thuis te kunnen sporten, te klussen in de tuin of wellicht het huis verder in te richten. Wat echter een verkeerde aanname is, is dat men ineens veel meer koopt! Men koopt anders, namelijk niet meer bij de fysieke winkel maar juist online. En dit is het interessante. 

  • Waarom bestelden deze mensen nog niet online?
  • Blijven deze mensen straks online bestellen, onder het motto ‘dat werkt toch wel ‘snel’ en makkelijk?
  • Of keren ze weer terug naar de winkel? ‘Ik wil dat shirtje toch echt even passen’.

Customer journeys

Iedereen heeft daarvoor zijn eigen patronen en gewenning. Lopend door een winkel kun je de producten namelijk zien en vasthouden. In hoeverre is het dan een ideale wereld dat je nooit meer naar een supermarkt zou gaan? Of naar een kleding winkel? Gaan we op basis van recepten lijstjes, direct de artikelen invoeren in een webshop? Of blijven we het ook wel fijn vinden om even naar de winkel te gaan? Gewoon eens rond kijken? Wat is er allemaal wel en wat niet. Al met al kun je je afvragen wat er belangrijk is voor een klant en wat voor aankopen er worden gedaan?

  • Is men op zoek naar een beleving of naar iets nieuws?
  • Is het een eerste aankoop van iets? Wil men graag meer informatie?
  • Of is het een standaard aankoop, die snel en efficiënt moet zijn. Ik heb deze week X van dit en Y van dat nodig. Dat kan ‘lekker makkelijk’ online besteld worden. Maar dat bleken we toch nog met enige regelmaat offline te doen.

Het is nu de vraag of een offline explorerende ervaring vandaag de dag dan toch nog steeds beter / prettiger is dan de online explorerende ervaring? Of hebben we de stap naar online aankopen van alle benodigd heden als consument gewoon nog niet overal durven maken?

Behoefte

Om een beleving van iets nieuws op te doen, gaat men toch vaak naar de winkel. Als men het eenmaal kent, dan kan men dit vandaag de dag eenvoudig via de shop of de app bestellen. Maar gebeurt dat dan ook? We willen bediend worden op basis van onze behoefte, en als bedrijf zijnde zorgen we ervoor om het contact, de ‘touch points’, met onze klanten te bewaken.  We schrijven nieuwsbrieven, posten berichten op social media en grijpen verschillende soorten mogelijkheden aan om in contact te komen met klanten. Nu is de vraag, wie is jouw klant? En wat is zijn/haar doel?

Wie is jouw klant?

Is dit een vaste klant die een klant-specifieke login heeft in jouw B2B portal? Of een potentiële B2C klant die normaliter in het dorp of in de stad al zijn spullen ophaalt bij de plaatselijke winkels. Of is dit een zzp`er die aan de weg timmert en wel wat service in de aanlevering van materialen kan gebruiken? Wie is jouw klant? En waar wil je die mee belasten? En waar kan je die mee helpen?

Laten we ze even op een rijtje zetten, de soorten klanten en de informatie die ze logischerwijs graag ontvangen.

  • Een B2B klant zoekt specifieke informatie over artikelen en maakt graag een prijsafspraak. Mogelijke evenementen die hij of zij kan bijwonen over zijn vakgebied zijn ook een pre.
  • De zzp`er die aan de weg timmert. Zoekt service, om wellicht meer klussen in de week aan te kunnen nemen.
  • De potentiële B2C klant: Waar koopt deze het nu, waar in de toekomst? Heeft hij het snel nodig? Plant hij een project? Weet hij überhaupt wat hij zoekt? En is aanvullende informatie, die antwoord geeft op zijn vragen, online beschikbaar?

Wat is jouw ideale mix?

Al met al is het proces tot de aankoop van artikelen, steeds verschillend. Iedere klant beweegt op zijn eigen manier. Het is maar net welke kanalen jij aanbiedt, maar ook welke kanalen zij prettig vinden en wat er voor zorgt dat er een match is. Je kunt dus voorzichtig stellen, dat mensen bepaalde artikelen vandaag de dag online kunnen kopen, maar dat ze dat toch liever offline blijven doen. Even naar de supermarkt, even langs de drogist, even langs de groente boer, even langs de bouwmarkt en even langs het tankstation.

Dit toont dan toch aan, dat je dan deze boodschappen gaat doen omdat je de artikelen direct tot je beschikking wilt hebben. Is het dan niet handig om als bedrijf zijnde in de omgeving een online verlengstuk van je winkel te hebben, waarmee klanten de avond van te voren de bestelling al klaar kunnen laten zetten? En willen ze er nog wat bij doen. Geen probleem! De klant is toch in de winkel. De online bestelde artikelen zijn dan al betaald en de offline gepakte artikelen kun je gewoon nog uit de winkel halen! Ideaal! Is dit dan een B2B functionaliteit die we eigenlijk ook wel in ons dagelijks leven zouden willen hebben? Bij meer winkels? In plaats van enkel bij een bol.com en de Albert Heijn.

Heb jij jouw ideale mix al te pakken? Voor meer informatie, neem contact op.

*Bron: Online winkelen neemt toe.

Scroll Up